jueves, 16 de abril de 2009

El SACM se moderniza en beneficio de los usuarios

Francisco Núñez Escudero
Director Ejecutivo de Servicios a Usuarios

Hace justamente año y medio el Sistema de Aguas de la Ciudad de México se encontraba ante uno de los retos más importantes en términos comerciales, desde su creación en el 2004. Con una eficiencia comercial de las más bajas de la historia, también era indispensable el poder mejorar substancialmente la calidad y la percepción del servicio.
Uno de los primeros pasos frente a este reto fue recurrir a ANEAS en donde gracias al apoyo directo de un gran amigo, quien es el Director Ejecutivo de esta organización, fue posible el conocer las experiencias de distintos organismos operadores con el fin de ir aprendiendo lo que nos parecía más interesante y útil para resolver el caso especifico que se vivía en el Distrito Federal.
Con lo aprendido en este proceso, adicionalmente con ideas que se fueron generando al momento, se logro hacer de los ingresos por el suministro de agua potable como uno de los de mayor eficiencia en la ciudad mejorando en un solo año cerca del 30% para poder alcanzar eficiencias de alrededor de un 90% con un estándar de servicio tan elevado que compite y supera la calidad así como tiempos de respuesta a otros servicios como son: bancos, energía...
Este logro fue posible gracias a la modernización de su Sistema Comercial, e innovando y optimizando, al mismo tiempo los procesos de pago del servicio de agua potable y drenaje de la ciudad.
Mejorar la calidad en la atención a los usuarios con nuevas políticas de servicio que permitieran una interacción más dinámica y funcional entre gobierno y ciudadanía fue el compromiso primordial del Sistema de Aguas de la Ciudad de México.
Se estandarizó la imagen de las oficinas en términos de logotipos, colores institucionales y criterios para la prestación de los servicios.
En la remodelación de las 24 Oficinas de Atención al Público (OAPs) se implementó un proyecto de renovación integral que ofrece al público usuario una imagen de servicio de calidez, limpieza, orden y eficacia en la atención personalizada del usuario.
Se crearon módulos multifuncionales para la atención integral, se especializaron áreas de comunicación y difusión de información y se adecuaron espacios para ofrecer atención preferencial a adultos mayores, personas con capacidades diferentes y mujeres embarazadas para optimizar los tiempos de atención en cajas y módulos. De la misma manera se crearon areas de inteligencia para la detección de fraudes y supresión de tomas clandestinas, logrando en este año el mayor éxito en la detección, supresión y sanción de tomas ilegales en la historia de la ciudad.
Los contribuyentes ahora pueden realizar su pago puntualmente con la mayor atención debido a un servicio más ágil, integral y amable.
Junto al incremento sustancial en el nivel de cobranza, se trabaja intensamente, en la concientización de la ciudadanía para hacer un uso más racional del agua. De nada nos va a servir en el futuro tener la mejor cobranza de un insumo que ya no exista por falta de cuidado y concientización ambiental.

Fortaleciendo la cultura del agua
A pesar de que la Ciudad de México es una de las ciudades que tiene las tarifas más bajas en materia de agua potable en todo el país, con un subsidio del 85% en la tarifa doméstica, no existía un especial énfasis en una cultura de uso racional y responsable del agua en los ciudadanos.
Por ello, también se incorporó dentro del plan de modernización del Sistema Comercial, acciones que promueven y fortalecen el ahorro y la distribución eficiente del agua.
Para lo anterior, se implemento el Plan 3A “Ahora Ahorra Agua”, como parte del Programa de Gestión Sustentable del Agua, fomentando el uso racional y pago puntual del agua por medio de carteles, videos y acciones de comunicación, los cuales concientizan a la población para cambiar el mal uso del agua.
Se instalaron pantallas en las cuales se proyectan videos con temas que fortalecen la cultura del agua. Así mismo, se rediseño la boleta de pago para incluir temas sobre el uso inteligente de este recurso y elementos que mejoran la comprensión del usuario respecto a su consumo.
La boleta ahora contiene información de los adeudos históricos; sobre la importancia del cumplimiento del pago; gráficas de consumo de agua del contribuyente, en donde se refleja la evolución del consumo a lo largo del año. Esto pretende dar una imagen visual de los resultados por los esfuerzo en el ahorro del agua de nuestros usuarios.
Complementando estas acciones con eventos para el ahorro, uso racional y pago oportuno del agua. Dichas acciones, además de lograr su función primordial, han servido como motor integrador de las distintas áreas que intervienen en el proceso comercial, lo cual también resulta muy provechoso para alcanzar nuestros objetivos de clima y cultura organizacional.

Consumo inteligente = bienestar social
Una de las acciones que resultaron fundamentales en la optimización del proceso y en la eficiencia en la cobranza, fue trabajar en nuestros propios sistemas y marco regulatorio para hacer el proceso de atención más sencillo y eficiente.
Una de las principales consecuencias de lo anterior fue implantar archivos digitales en lugar de las grandes cantidades de papel que se consumían en el pasado en los archivos y documentos de oficina.
De esta forma se ahorran más de 600 árboles y un millón de litros de agua, en la elaboración del papel que se desperdiciaba en los archivos y soportes documentales de nuestro proceso.
Por otra parte, se implementó el Recibo Único, formato que elimina los errores en la certificación de diversos pagos, en el cual que se integra una marca encriptada que da autenticidad y confiabilidad al documento.

Mayor tecnología, más facilidades de pago
El SACM es el primer derecho de la ciudad que se puede pagar con tarjeta de crédito directamente en nuestras oficinas recaudadoras. Lo anterior, además de agilizar los pagos, ofrece acciones más directas de financiamiento para la liquidación de adeudos, con esquemas de meses sin intereses.
Asimismo se modernizo la página de internet para servir de instrumento de interacción con nuestros usuarios, lo cual ha incrementado el número de visitas a nuestro sitio www.sacm.df.gob.mx y la funcionalidad de las mismas.
Las acciones anteriores han permitido que la calidad y eficiencia mejoren de manera sustancial. Los beneficios por estas acciones al día de hoy superan los mil millones de pesos, comparados con la situación original. Por otro lado el servicio ha cambiado diametralmente, antes la atención podía demorar horas, hoy en día la atención promedio no supera los cinco minutos y casi la totalidad de nuestros usuarios no invierten más de cinco minutos al mes en trámites en nuestras oficinas. Estos logros no son entendibles, sin la adecuada información y seguimiento tanto de la cobranza como de la atención. Las eficiencias se monitorean por zona diariamente y en cuanto al servicio, cada día se levantan 600 encuestas a fin de mantener un mismo estándar. Por otro lado la resolución de quejas puestas vía telefónica e internet se monitorean una a una desde la oficina de la Dirección Ejecutiva de Servicios a Usuarios. Es muy importante para nosotros que el usuario pueda acceder por distintos medios (oficinas, teléfono e internet) a nosotros para reportar cualquier aspecto en la atención para mejorar el nivel de servicio lo cual eventualmente siempre se traducirá en mejores ingresos. Un usuario satisfecho paga puntualmente.
Para mejorar estos índices ha resultado fundamental el apoyo y compromiso de la Dirección General del Sistema así como la información y experiencia de muchos organismos operadores del país, lo cual no sería fácilmente entendible sin el respaldo de la Asociación Nacional de Empresas de Agua y Saneamiento.
Con estas acciones estamos logrando una mejor vinculación entre los consumidores y las autoridades responsables del manejo del agua, implementando acciones que optimicen la recaudación y, principalmente fomenten la consolidación de una Cultura del Agua, que implica, además de su cuidado y uso racional, su pago oportuno para beneficio de todos y hacer de la Ciudad de México un mejor lugar para vivir ahora y mañana.

Una mirada al futuro del agua

Si bien es cierto que el agua es el principio de la vida, patrimonio de la humanidad, componente básico para el progreso, un bien público, un derecho, una necesidad vital, también está en peligro. Reflexionar sobre el destino del agua nos hace navegar en un mar de problemas. Se hace un mal uso de ella. Se destruyen ecosistemas. Se sobreexplota y se contamina las fuentes y las corrientes. Se debe tomar conciencia de ello para evitar que el planeta Tierra se convierta en un mundo sediento.
Una persona puede sobrevivir sin consumir alimento por un largo periodo pero sin agua, alrededor de una semana. Ante su falta, el cuerpo humano se deteriora rápidamente e incluso, puede causar la muerte; el agua es indispensable para la vida.
Este vital líquido se emplea para las actividades diarias de la humanidad: aseo personal, preparar alimentos, regar las plantas; en la agricultura, minería, industria, entre otras, concluyendo que el agua es un elemento indispensable para el funcionamiento y desarrollo de nuestra sociedad.
En términos generales, México es considerado como un país de baja disponibilidad de agua; con fuertes diferencias al interior del país, muy lejos de países considerados como de alta disponibilidad como por ejemplo Canadá (93 549m3 por habitante), así como de los que presentan un fuerte estrés hídrico como Jordania (160 m3 por habitante).
Según estimaciones en 2005, México contó con 4 573 m3 al año por habitante, una cantidad considerablemente menor a la que teníamos, por ejemplo, en 1910 que era en promedio de 31 000 m3. Se estima que para 2030 sólo tendremos 3 783 m3 al año por habitante.
Por lo que es de vital importancia que desde hoy comenzar a ahorrar el agua. Únicamente ahorrando agua y fomentando una cultura de agua podremos cuidarla y mantenerla para nuestro consumo.
El portal http://www.sacm.df.gob.mx ofrece consejos para su buen uso.

lunes, 18 de agosto de 2008




La Exposición Internacional de Zaragoza España, es una exposición internacional reconocida que se celebra en Zaragoza desde el 14 de junio al 14 de septiembre de 2008 y cuyo eje temático es Agua y desarrollo sustentable. La localización del recinto de la Exposición forma parte de la misma: en la ribera del meandro de Ranillas una curva que el río Ebrohace a su paso por la ciudad.

La Expo 2008 está regulada por la Oficina Internacional de Exposiciones (organización responsable de asignar las Exposiciones). Zaragoza se impuso a otras ciudades candidatas para ser sede de la Expo 2008, como Tesalónica (Grecia) y Trieste (Italia), el 16 de septiembre de 2004.

La mascota de la Expo 2008 es una gota de agua. La mascota se llama «Fluvi», de flumen vitae (en latín:‘río de la vida’).

miércoles, 13 de agosto de 2008

LOS MEXICANOS CONSUMIMOS EN PROMEDIO 364 LITROS DE AGUA AL DÍA, LOS EUROPEOS SOLO 150

viernes, 20 de junio de 2008

EL CAMBIO CLIMÁTICO Y SUS CONSECUENCIAS


Últimamente hemos oído hablar del calentamiento global y del cambio climático como un problema general y con repercusiones mundiales. Veamos primero de qué se trata y después qué podemos hacer para evitarlo.

El clima siempre ha variado, el problema del cambio climático es que en el último siglo el ritmo de estas variaciones se ha acelerado de manera anómala, a tal grado que ya afecta la vida. Al buscar la causa de esta aceleración, algunos científicos encontraron que existe una relación directa entre el calentamiento global o cambio climático y el aumento de las emisiones de gases de efecto invernadero (GEI), provocado principalmente por las sociedades industrializadas.

¿Por qué preocupa tanto? Destacados científicos coinciden en que el incremento de la concentración de GEI gases de efecto invernadero en la atmósfera terrestre está provocando alteraciones en el clima. Coinciden también en que las emisiones de gases de efecto invernadero han sido muy intensas a partir de la Revolución Industrial, momento a partir del cual la acción del hombre sobre la naturaleza se hizo intensa.

La humanidad enfrenta una de sus peores amenazas; no se trata de guerras, miserias, crimen organizado, enfermedades endémicas o epidémicas, todas ellas muy preocupantes pero, su mayor riesgo hoy, es el cambio climático.

Se quiera o no reconocer, el cambio climático es una realidad que día con día se hace más patente, ahí está el creciente poder de los huracanes, las inundaciones, los inusuales deshielos polares, por citar sólo algunas de las manifestaciones más visibles. Ante esta amenaza, resulta importante que instancias como la Organización de las Naciones Unidas haya considerado el cambio climático como tema central de una conferencia de 150 jefes de Estado y de gobierno, efectuada hace unos días, en la cual el llamado fue pasar de las dudas a la acción.

El deshielo ártico se ha acelerado en las últimas décadas y podría causar un alud de cambios climáticos en las regiones templadas del planeta, advirtió hoy un estudio divulgado por la revista “Science”. El informe de esa investigación es uno de una serie publicada por la revista en la que se advierte de la existencia de cuatro glaciares antárticos, cuyo deshielo amenaza con aumentar el nivel marino. Ese deshielo, según señala otro estudio, es consecuencia de la contaminación que ha aumentado en las latitudes altas del planeta.

Otro estudio publicado en “Science”, realizado por científicos de la Universidad de Edimburgo y del University College de Londres, pone cifras más precisas al respecto, y señala que cada año el deshielo es de 125 mil millones de toneladas. Como prueba, los científicos ofrecen el caso de cuatro glaciares antárticos, cuyo deshielo ha sido detectado mediante observaciones de satélite, y que constituyen una amenaza para los niveles marinos. Esos glaciares, descubiertos en el este y oeste de la Antártida provienen de cuencas submarinas que fluyen en los océanos y son vulnerables a los cambios de temperatura, como los ocurridos en el siglo XX y los que se pronostican para el siglo XXI, señalan.

Según los científicos, el calentamiento global es mayor en torno al ecuador planetario, pero allí los cambios que produce no son tan drásticos como en los polos. Las consecuencias del cambio climático afectarán a todo el mundo, cada uno de los aspectos de nuestra vida y nadie podrá eludirlos, indican.

Ahora, ¿qué podemos hacer para evitar el aceleramiento del calentamiento global?

Como se trata de un problema mundial, todos debemos contribuir a su solución. A continuación te presentamos algunas sugerencias que todos podemos hacer:

· Reducir el consumo de energía eléctrica desconectando aparatos que no estén en uso y cambiando focos ahorradores de energía.

· Usar el automóvil lo menos posible y utilizar el transporte público.

· Fomentar el mantenimiento y la creación de áreas verdes sembrando plantas y árboles.

· Usar racionalmente el agua, evitando su desperdicio y fomentando su reuso.

· En la medida de lo posible, cambiar los sistemas de calentamiento del agua y de electricidad en general por energía solar o eólica.

Todos podemos hacer algo para evitar el aumento del calentamiento global, con poco que hagamos contribuimos con un pequeño grano de arena para evitar un problema que nos concierne a todos y puede afectar irremediablemente a nuestros hijos y nietos.


Por: Humberto Sales Córdova

Se busca reducir, hasta en 8 por ciento, el consumo de agua en la ciudad: Marcelo Ebrard





Reinaugura la Oficina de Atención al Publico del Sistema de Aguas de la Ciudad de México en la colonia Anzures

· Continúa en la Ciudad de México la Campaña “Ahora Ahorra Agua” en boletas de cobro

El Gobierno de la Ciudad busca disminuir el consumo del agua hasta en 8 por ciento en la Ciudad de México, a través de campañas informativas sobre el cuidado y uso correcto del vital líquido, así como con el mejoramiento del servicio que se presta en las oficinas de cobro, señaló el mandatario local, Marcelo Ebrard Casaubon.

“Que la ciudad sea sustentable, que sobreviva a mediano plazo, que no nos falte el agua el día de mañana, que no sigamos sobreexplotando los mantos de la ciudad”, aseveró.

Durante la reinaguración de las oficinas de Atención al Publico del Sistema de Aguas de la Ciudad de México ubicada en Gutenberg, en la colonia Anzures, el jefe de Gobierno indicó que se pierde en la red de agua aproximadamente el 38 por ciento del total del caudal y la mitad de ésta es producto de la presencia de alguna fuga en la infraestructura de los domicilios.

Acompañado por los secretarios de Finanzas, Mario Delgado Carrillo; Medio Ambiente, Martha Delgado Peralta; y del director del Sistema de Aguas de la Ciudad de México, Ramón Aguirre Díaz; Ebrard Casaubon agregó que el subsidio que se paga por el agua potable en la Ciudad de México es muy alto, “nosotros tenemos que pagar los derechos por esa agua que traemos a la ciudad y también por la que extraemos del subsuelo”.

Recordó que el año pasado el gobierno Federal aumentó en 18.2 por ciento el costo del vital líquido, “fue el aumento más grande de la historia por parte de Conagua”.

Ante este panorama, dijo, es necesario concientizar a la ciudadanía sobre el uso racional del agua, para que cambie sus hábitos y costumbres e impedir que se desperdicie.


El mandatario capitalino informó que en esta responsabilidad compartida, el Gobierno del Distrito Federal da cumplimiento a esta obligación, mediante la rehabilitación de la red de agua potable de la Ciudad de México, la cual tiene una extensión total de 12 mil kilómetros.

“La otra parte tiene que ver con esta oficina, con mejorar el servicio a los usuarios que nos visitan. Por eso queremos escuchar y atenderlos para que nos digan qué necesitan, qué está mal, qué podemos hacer para hacerlo mejor nosotros también”, indicó.

En su intervención, el director Ejecutivo de Servicios a Usuarios, Francisco Núñez Escudero, informó que la rehabilitación de esta oficina de cobro, la cual atiende a cerca de 11 mil personas al mes, forma parte del Programa de Mejoramiento de Atención al Contribuyente que lleva a cabo el Sistema de Aguas de la Ciudad de México para optimizar el pago de este servicio.

Señaló que como parte de la campaña Tres A, “Ahora Ahorra Agua” el Gobierno de la Ciudad informa a la ciudadanía mediante tres ejes: Comunicación, en la cual los ciudadanos conocerán en sus boletas de pago las gráficas que actualmente existen sobre el desperdicio de agua que se da en la Ciudad de México, así como las medidas que deberán adoptar en sus domicilios.

Escudero Nuñez dijo que como segundo eje está la Concientización, aquellos ciudadanos que tengan un consumo excesivo del agua serán notificados en su boleta de pago, a fin de invitarlos a sustituir el agua potable por agua tratada.

El servidor público dijo que el tercer punto es la rehabilitación de las oficinas de cobro que permitirá aclarar dudas, orientar a los contribuyentes sobre las formas de pago y guiarlos sobre las medidas para lograr un mejor consumo.

http://www.comsoc.df.gob.mx/noticias/boletines.html?id=1775692

jueves, 12 de junio de 2008


Margarita García Colín de Radio Trece, entrevista a Francisco Núñez Escudero, director ejecutivo de Servicios a Usuarios del SACM:

http://margaritagarciacolin.radiotrece.com.mx/2008/06/07/francisco-nunez-escudero/