Francisco Núñez Escudero
Director Ejecutivo de Servicios a Usuarios
Director Ejecutivo de Servicios a Usuarios
Hace justamente año y medio el Sistema de Aguas de la Ciudad de México se encontraba ante uno de los retos más importantes en términos comerciales, desde su creación en el 2004. Con una eficiencia comercial de las más bajas de la historia, también era indispensable el poder mejorar substancialmente la calidad y la percepción del servicio.
Uno de los primeros pasos frente a este reto fue recurrir a ANEAS en donde gracias al apoyo directo de un gran amigo, quien es el Director Ejecutivo de esta organización, fue posible el conocer las experiencias de distintos organismos operadores con el fin de ir aprendiendo lo que nos parecía más interesante y útil para resolver el caso especifico que se vivía en el Distrito Federal.
Con lo aprendido en este proceso, adicionalmente con ideas que se fueron generando al momento, se logro hacer de los ingresos por el suministro de agua potable como uno de los de mayor eficiencia en la ciudad mejorando en un solo año cerca del 30% para poder alcanzar eficiencias de alrededor de un 90% con un estándar de servicio tan elevado que compite y supera la calidad así como tiempos de respuesta a otros servicios como son: bancos, energía...
Este logro fue posible gracias a la modernización de su Sistema Comercial, e innovando y optimizando, al mismo tiempo los procesos de pago del servicio de agua potable y drenaje de la ciudad.
Mejorar la calidad en la atención a los usuarios con nuevas políticas de servicio que permitieran una interacción más dinámica y funcional entre gobierno y ciudadanía fue el compromiso primordial del Sistema de Aguas de la Ciudad de México.
Se estandarizó la imagen de las oficinas en términos de logotipos, colores institucionales y criterios para la prestación de los servicios.
En la remodelación de las 24 Oficinas de Atención al Público (OAPs) se implementó un proyecto de renovación integral que ofrece al público usuario una imagen de servicio de calidez, limpieza, orden y eficacia en la atención personalizada del usuario.
Se crearon módulos multifuncionales para la atención integral, se especializaron áreas de comunicación y difusión de información y se adecuaron espacios para ofrecer atención preferencial a adultos mayores, personas con capacidades diferentes y mujeres embarazadas para optimizar los tiempos de atención en cajas y módulos. De la misma manera se crearon areas de inteligencia para la detección de fraudes y supresión de tomas clandestinas, logrando en este año el mayor éxito en la detección, supresión y sanción de tomas ilegales en la historia de la ciudad.
Los contribuyentes ahora pueden realizar su pago puntualmente con la mayor atención debido a un servicio más ágil, integral y amable.
Junto al incremento sustancial en el nivel de cobranza, se trabaja intensamente, en la concientización de la ciudadanía para hacer un uso más racional del agua. De nada nos va a servir en el futuro tener la mejor cobranza de un insumo que ya no exista por falta de cuidado y concientización ambiental.
Fortaleciendo la cultura del agua
A pesar de que la Ciudad de México es una de las ciudades que tiene las tarifas más bajas en materia de agua potable en todo el país, con un subsidio del 85% en la tarifa doméstica, no existía un especial énfasis en una cultura de uso racional y responsable del agua en los ciudadanos.
Por ello, también se incorporó dentro del plan de modernización del Sistema Comercial, acciones que promueven y fortalecen el ahorro y la distribución eficiente del agua.
Para lo anterior, se implemento el Plan 3A “Ahora Ahorra Agua”, como parte del Programa de Gestión Sustentable del Agua, fomentando el uso racional y pago puntual del agua por medio de carteles, videos y acciones de comunicación, los cuales concientizan a la población para cambiar el mal uso del agua.
Se instalaron pantallas en las cuales se proyectan videos con temas que fortalecen la cultura del agua. Así mismo, se rediseño la boleta de pago para incluir temas sobre el uso inteligente de este recurso y elementos que mejoran la comprensión del usuario respecto a su consumo.
La boleta ahora contiene información de los adeudos históricos; sobre la importancia del cumplimiento del pago; gráficas de consumo de agua del contribuyente, en donde se refleja la evolución del consumo a lo largo del año. Esto pretende dar una imagen visual de los resultados por los esfuerzo en el ahorro del agua de nuestros usuarios.
Complementando estas acciones con eventos para el ahorro, uso racional y pago oportuno del agua. Dichas acciones, además de lograr su función primordial, han servido como motor integrador de las distintas áreas que intervienen en el proceso comercial, lo cual también resulta muy provechoso para alcanzar nuestros objetivos de clima y cultura organizacional.
Consumo inteligente = bienestar social
Una de las acciones que resultaron fundamentales en la optimización del proceso y en la eficiencia en la cobranza, fue trabajar en nuestros propios sistemas y marco regulatorio para hacer el proceso de atención más sencillo y eficiente.
Una de las principales consecuencias de lo anterior fue implantar archivos digitales en lugar de las grandes cantidades de papel que se consumían en el pasado en los archivos y documentos de oficina.
De esta forma se ahorran más de 600 árboles y un millón de litros de agua, en la elaboración del papel que se desperdiciaba en los archivos y soportes documentales de nuestro proceso.
Por otra parte, se implementó el Recibo Único, formato que elimina los errores en la certificación de diversos pagos, en el cual que se integra una marca encriptada que da autenticidad y confiabilidad al documento.
Mayor tecnología, más facilidades de pago
El SACM es el primer derecho de la ciudad que se puede pagar con tarjeta de crédito directamente en nuestras oficinas recaudadoras. Lo anterior, además de agilizar los pagos, ofrece acciones más directas de financiamiento para la liquidación de adeudos, con esquemas de meses sin intereses.
Asimismo se modernizo la página de internet para servir de instrumento de interacción con nuestros usuarios, lo cual ha incrementado el número de visitas a nuestro sitio www.sacm.df.gob.mx y la funcionalidad de las mismas.
Las acciones anteriores han permitido que la calidad y eficiencia mejoren de manera sustancial. Los beneficios por estas acciones al día de hoy superan los mil millones de pesos, comparados con la situación original. Por otro lado el servicio ha cambiado diametralmente, antes la atención podía demorar horas, hoy en día la atención promedio no supera los cinco minutos y casi la totalidad de nuestros usuarios no invierten más de cinco minutos al mes en trámites en nuestras oficinas. Estos logros no son entendibles, sin la adecuada información y seguimiento tanto de la cobranza como de la atención. Las eficiencias se monitorean por zona diariamente y en cuanto al servicio, cada día se levantan 600 encuestas a fin de mantener un mismo estándar. Por otro lado la resolución de quejas puestas vía telefónica e internet se monitorean una a una desde la oficina de la Dirección Ejecutiva de Servicios a Usuarios. Es muy importante para nosotros que el usuario pueda acceder por distintos medios (oficinas, teléfono e internet) a nosotros para reportar cualquier aspecto en la atención para mejorar el nivel de servicio lo cual eventualmente siempre se traducirá en mejores ingresos. Un usuario satisfecho paga puntualmente.
Para mejorar estos índices ha resultado fundamental el apoyo y compromiso de la Dirección General del Sistema así como la información y experiencia de muchos organismos operadores del país, lo cual no sería fácilmente entendible sin el respaldo de la Asociación Nacional de Empresas de Agua y Saneamiento.
Con estas acciones estamos logrando una mejor vinculación entre los consumidores y las autoridades responsables del manejo del agua, implementando acciones que optimicen la recaudación y, principalmente fomenten la consolidación de una Cultura del Agua, que implica, además de su cuidado y uso racional, su pago oportuno para beneficio de todos y hacer de la Ciudad de México un mejor lugar para vivir ahora y mañana.
Uno de los primeros pasos frente a este reto fue recurrir a ANEAS en donde gracias al apoyo directo de un gran amigo, quien es el Director Ejecutivo de esta organización, fue posible el conocer las experiencias de distintos organismos operadores con el fin de ir aprendiendo lo que nos parecía más interesante y útil para resolver el caso especifico que se vivía en el Distrito Federal.
Con lo aprendido en este proceso, adicionalmente con ideas que se fueron generando al momento, se logro hacer de los ingresos por el suministro de agua potable como uno de los de mayor eficiencia en la ciudad mejorando en un solo año cerca del 30% para poder alcanzar eficiencias de alrededor de un 90% con un estándar de servicio tan elevado que compite y supera la calidad así como tiempos de respuesta a otros servicios como son: bancos, energía...
Este logro fue posible gracias a la modernización de su Sistema Comercial, e innovando y optimizando, al mismo tiempo los procesos de pago del servicio de agua potable y drenaje de la ciudad.
Mejorar la calidad en la atención a los usuarios con nuevas políticas de servicio que permitieran una interacción más dinámica y funcional entre gobierno y ciudadanía fue el compromiso primordial del Sistema de Aguas de la Ciudad de México.
Se estandarizó la imagen de las oficinas en términos de logotipos, colores institucionales y criterios para la prestación de los servicios.
En la remodelación de las 24 Oficinas de Atención al Público (OAPs) se implementó un proyecto de renovación integral que ofrece al público usuario una imagen de servicio de calidez, limpieza, orden y eficacia en la atención personalizada del usuario.
Se crearon módulos multifuncionales para la atención integral, se especializaron áreas de comunicación y difusión de información y se adecuaron espacios para ofrecer atención preferencial a adultos mayores, personas con capacidades diferentes y mujeres embarazadas para optimizar los tiempos de atención en cajas y módulos. De la misma manera se crearon areas de inteligencia para la detección de fraudes y supresión de tomas clandestinas, logrando en este año el mayor éxito en la detección, supresión y sanción de tomas ilegales en la historia de la ciudad.
Los contribuyentes ahora pueden realizar su pago puntualmente con la mayor atención debido a un servicio más ágil, integral y amable.
Junto al incremento sustancial en el nivel de cobranza, se trabaja intensamente, en la concientización de la ciudadanía para hacer un uso más racional del agua. De nada nos va a servir en el futuro tener la mejor cobranza de un insumo que ya no exista por falta de cuidado y concientización ambiental.
Fortaleciendo la cultura del agua
A pesar de que la Ciudad de México es una de las ciudades que tiene las tarifas más bajas en materia de agua potable en todo el país, con un subsidio del 85% en la tarifa doméstica, no existía un especial énfasis en una cultura de uso racional y responsable del agua en los ciudadanos.
Por ello, también se incorporó dentro del plan de modernización del Sistema Comercial, acciones que promueven y fortalecen el ahorro y la distribución eficiente del agua.
Para lo anterior, se implemento el Plan 3A “Ahora Ahorra Agua”, como parte del Programa de Gestión Sustentable del Agua, fomentando el uso racional y pago puntual del agua por medio de carteles, videos y acciones de comunicación, los cuales concientizan a la población para cambiar el mal uso del agua.
Se instalaron pantallas en las cuales se proyectan videos con temas que fortalecen la cultura del agua. Así mismo, se rediseño la boleta de pago para incluir temas sobre el uso inteligente de este recurso y elementos que mejoran la comprensión del usuario respecto a su consumo.
La boleta ahora contiene información de los adeudos históricos; sobre la importancia del cumplimiento del pago; gráficas de consumo de agua del contribuyente, en donde se refleja la evolución del consumo a lo largo del año. Esto pretende dar una imagen visual de los resultados por los esfuerzo en el ahorro del agua de nuestros usuarios.
Complementando estas acciones con eventos para el ahorro, uso racional y pago oportuno del agua. Dichas acciones, además de lograr su función primordial, han servido como motor integrador de las distintas áreas que intervienen en el proceso comercial, lo cual también resulta muy provechoso para alcanzar nuestros objetivos de clima y cultura organizacional.
Consumo inteligente = bienestar social
Una de las acciones que resultaron fundamentales en la optimización del proceso y en la eficiencia en la cobranza, fue trabajar en nuestros propios sistemas y marco regulatorio para hacer el proceso de atención más sencillo y eficiente.
Una de las principales consecuencias de lo anterior fue implantar archivos digitales en lugar de las grandes cantidades de papel que se consumían en el pasado en los archivos y documentos de oficina.
De esta forma se ahorran más de 600 árboles y un millón de litros de agua, en la elaboración del papel que se desperdiciaba en los archivos y soportes documentales de nuestro proceso.
Por otra parte, se implementó el Recibo Único, formato que elimina los errores en la certificación de diversos pagos, en el cual que se integra una marca encriptada que da autenticidad y confiabilidad al documento.
Mayor tecnología, más facilidades de pago
El SACM es el primer derecho de la ciudad que se puede pagar con tarjeta de crédito directamente en nuestras oficinas recaudadoras. Lo anterior, además de agilizar los pagos, ofrece acciones más directas de financiamiento para la liquidación de adeudos, con esquemas de meses sin intereses.
Asimismo se modernizo la página de internet para servir de instrumento de interacción con nuestros usuarios, lo cual ha incrementado el número de visitas a nuestro sitio www.sacm.df.gob.mx y la funcionalidad de las mismas.
Las acciones anteriores han permitido que la calidad y eficiencia mejoren de manera sustancial. Los beneficios por estas acciones al día de hoy superan los mil millones de pesos, comparados con la situación original. Por otro lado el servicio ha cambiado diametralmente, antes la atención podía demorar horas, hoy en día la atención promedio no supera los cinco minutos y casi la totalidad de nuestros usuarios no invierten más de cinco minutos al mes en trámites en nuestras oficinas. Estos logros no son entendibles, sin la adecuada información y seguimiento tanto de la cobranza como de la atención. Las eficiencias se monitorean por zona diariamente y en cuanto al servicio, cada día se levantan 600 encuestas a fin de mantener un mismo estándar. Por otro lado la resolución de quejas puestas vía telefónica e internet se monitorean una a una desde la oficina de la Dirección Ejecutiva de Servicios a Usuarios. Es muy importante para nosotros que el usuario pueda acceder por distintos medios (oficinas, teléfono e internet) a nosotros para reportar cualquier aspecto en la atención para mejorar el nivel de servicio lo cual eventualmente siempre se traducirá en mejores ingresos. Un usuario satisfecho paga puntualmente.
Para mejorar estos índices ha resultado fundamental el apoyo y compromiso de la Dirección General del Sistema así como la información y experiencia de muchos organismos operadores del país, lo cual no sería fácilmente entendible sin el respaldo de la Asociación Nacional de Empresas de Agua y Saneamiento.
Con estas acciones estamos logrando una mejor vinculación entre los consumidores y las autoridades responsables del manejo del agua, implementando acciones que optimicen la recaudación y, principalmente fomenten la consolidación de una Cultura del Agua, que implica, además de su cuidado y uso racional, su pago oportuno para beneficio de todos y hacer de la Ciudad de México un mejor lugar para vivir ahora y mañana.
